بحث حمایت از حقوق مصرف‌کننده سالهاست که مطرح میشود اما چندان به آن عمل نمی شود، هر چند که برای این امر یعنی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمانی نیز تشکیل شده است و هر از چندگاهی اخباری مبنی بر انجام اقدامات برای احیای حقوق مصرف کنندگان منتشر می‌کند اما به راستی اقدامات در این راستا کافی بوده است و اساسا مصرف‌کنندگان حس میکنند حقوقشان رعایت میشود و یا اگر نشد از آن ها حمایتی صورت می‌گیرد؟
در دنیای امروز قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان یکی از مهمترین ارکان تولید و توزیع کالا و خدمات مبتنی بر کیفیت و ایمنی است ، در ایران نیز در سال ۱۳۷۳ لایحه قانون حمایت از مصرف کنندگان که براساس قوانین مشابه در کشورهای دیگر تنظیم شده بود تقدیم مجلس شورای اسلامی شد و پس از بحث و بررسی تصویب این قانون برای مدت شش ماه به تعویق افتاد.
در عمل این شش ماه به چندین سال تبدیل شد و بالاخره در ۸۵/۷/۱۵ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایران که نسبت به قانون قبلی تضعیف شده بود به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و برای اجرا به دولت ابلاغ و اجرای آن به وزارت صمت، سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان واگذار گردید، متاسفانه بنابه دلایل نامشخص اجرای کامل این قانون هنوز عملیاتی نشده و اثربخشی لازم را نداشته است.
به گزارش روابط عمومی انجمن مدیریت کیفیت ایران؛ بر این اساس با توجه به اهمیت این موضوع در سال های اخیر ارتباط خوب و شایسته ای بین جامعه حقوقی کشور و انجمن مدیریت کیفیت ایران برقرار شده است لذا انجمن مدیریت کیفیت ایران با ایجاد گفتمان در سطح مدیران کارشناسان و حقوق دانان مشخص در این امر، زوایای مختلف این موضوع را با برگزاری میزگرد تخصصی حقوق مصرف کنندگان در تاریخ ۱۸ تیر ۹۸ با حضور مدیران و تصمیم‌گیران حوزه‌های مرتبط با استاندارد و حقوق مصرف‌کنندگان مورد بررسی قرار گرفت.
این جلسه به موضوع اجرای درست قوانین، علت های اجرایی نشدن برخی مواد قانونی و همگرایی همه دستگاه های اجرایی و نظارتی به قانون استاندارد و توجه به کیفیت اختصاص داشت.
فرزین انتصاریان رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران؛ در آغاز این نشست با اشاره به اینکه تمام ارگان‌هایی که در حمایت از حقوق مصرف کننده فعالیت میکنند به نحوه احسن وظایفی که به آنها محول شده را انجام می‌دهند گفت : علت برگزاری این جلسه این است که ببینیم کارهایی که انجام می‌دهیم نتیجه درستی دارد یا خیر و اگر اشکالی وجود دارد در چه زمینه‌ای است و راه حل ها را پیدا کنیم.
وی افزود: در انجمن مدیریت کیفیت ایران در زمینه رویکرد نوین استانداردسازی و مکانیزم تضمین کیفیت دنیا حدود ۲۵ سال تحقیق و فعالیت داشته ام. در سال ۸۶ درمجله کیفیت و مدیریت و در مجلات انجمن مطالبی درباره رویکرد نوین استانداردسازی در جهان منتشر کردیم و در مجله جدید نیز بازخوانی شده است. در آن مطلب چالش‌های استاندارد سازی و تعالی در ایران و لزوم ساختار شکنی در موسسه استاندارد مورد بحث بود.
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران یادآور شد : از حدود ۱۶ سال پیش درباره این موضوع در حال طرح مسئله هستیم و خوشبختانه در سازمان ملی استاندارد و مجلس شورای اسلامی لزوم این بازنگری درک و برای این موضوع برنامه‌ریزی شد .
وی با اشاره به امضا قرارداد با مرکز پژوهش‌های مجلس در سال ۸۸ افزود: تعداد زیادی از همکاران سازمان ملی استاندارد و وکلای محترم مجلس و متخصصین نظراتی اعمال کردند که خروجی آن، قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد است و در اسفندماه ۹۶ به ثمر نشست.
انتصاریان گفت : در این قانون تغییرات عمده و اساسی اتفاق افتاده که بسیاری از آنها در حد جدیدترین قوانین استانداردسازی جهان است. نکات مهم آن خود ارزیابی است که محور انطباق و ارزیابی قرار گرفته‌اند. نحوه تدوین استانداردها و مقررات فنی که باید توسط دستگاه های اجرایی نوشته شود و استانداردهای اجباری درون این مقررات فنی لحاظ شود.
قانونگذاری جهان سوم بر پایه امتیازدهی
دکتر علی صابری، وکیل پایه یک دادگستری و حقوقدان، به موضوع پیگیری حقوق مصرف‌کننده اشاره کرد و گفت: در کشور ما در پرونده خاص عادت‌های فرهنگی و یا دخالت‌های سیاسی مانع میشود که راه را سریع و کوتاه را طی کنیم. در این مورد مدعی هستیم در مورد حمایت از کسانی که از فرآورده‌های خونی آلوده استفاده کردند، همپای دنیا پیش رفتیم.
وی همچنین افزود: جایگاه تشکل های حامی در شکل گرفتن دادخواهی عمومی مهم است. افرادی در برهه زمانی خاص (در زمان جنگ تحمیلی عراق به ایران) به فرآورده‌های خونی آلوده مبتلا شده بودند، پراکندگی مکانی داشتند. پیگیری این مهم انجام شد و این موضوع باعث شد مفهوم دادخواهی حقوقی گروهی شکل بگیرد. دفاع از حقوق جمعی به این شکل در ایران کم سابقه بود.
صابری تاکید کرد :چیزی که در حمایت از حقوق مصرف کننده به آن احتیاج داریم دارا بودن تشکل صنفی است. به عنوان مثال چرا پرونده خودروسازان پیش نرفت. چون استفاده‌کنندگان ناراضی از خودروها، در قالب گروه‌های مشترکی پیش نرفتند و موضوع شکایت را پیگیری نکردند و به نتیجه‌ای نرسیدند یا به کمترین نتیجه ممکن رسیدند.
«فانتزی‌های قانونی» زمینه ساز رفع مسوولیت
دکتر حسن فروزان فرد، رئیس کمیسیون حمایت قضایی و مبارزه با فساد اتاق تهران؛ صحبتهای خود را با این پرسش آغاز کرد: جایگاه مجوزها در فعالیت های کسب و کار مختلف چیست؟
وی ادامه داد: مجوزها امتیازی به فرد داده است و به جای دادن مسئولیت مدنی رفع مسئولیت را زمینه سازی می‌کند و صادر‌کننده مجوز پس از بررسی دادگاه می‌گوید که خطایی صورت گرفته یا نه. این ساختار چقدر میتواند از فساد جلوگیری کند و چقدر میتواند زمینه ساز رقابت در کیفیت باشد. هدف مهم انجمن مدیریت کیفیت ایران توسعه و ایجاد فضایی است که کیفیت در آن عامل اصلی رقابت باشد.
وی افزود: به جای مکانیزم های جاری که از طریق مجوزها و خدمات ارائه می شوند، هر کسی در حوزه خود آمادگی فعالیت اقتصادی با تولید محصول دارد، به شرطی که مسئولیت های مدنی مستقیم و غیرمستقیم به عهده بگیرد و نظام مجوزی ما نظام رفع مسئولیت یا کاهش مسئولیت و زمینه ساز فساد است که حقوق مصرف کننده را به تعارف تبدیل می کند.
ضد و نقیض‌های قانون حمایت از مصرف‌کننده
در ادامه مجید ارغنده پور به عنوان مدیرکل دفتر هماهنگی امور استانها و نظارت بر تشکلهای سازمان حمایت از مصرف کنندگانبا اشاره به ۸ عنوان حقوق مصرف‌کننده در منشور سازمان ملل متحد گفت: «اطلاع‌رسانی شفاف، آموزش، ایمنی، کیفیت، سلامتی و بهداشت، بازار ضد انحصار و حق مشارکت در تصمیم‌گیری ها» از جمله این موارد هستند.
او با تاکید بر اینکه موارد یاد شده در هیچ یک از قوانین ایران وجود ندارد، اظهار کرد: به این معنی که اگر در کشور قانونی به نام حمایت از مصرف‌کننده مطرح میشود، هیچ یک از این مطالب در آن وجود ندارد. علت این نام‌گذاری به این واسطه است که مجلس شورای اسلامی در مقطعی از زمان تلاش کرده تا ساختارهای مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان از جنس نظارت کالا و قیمت را سازماندهی کند و تصویر آن از حقوق مصرف‌کننده معطوف به بخش کوچکی از حقوق مصرف‌کننده بوده است؛ بنابراین قانونی برای آن نوشته‌اند که این قانون جامعیت و شمول لازم را پیدا نکرده است. ارغنده پور ادامه داد: در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان ۲۲ ماده وجود دارد که ماده اول آن تعاریف بوده و از ماده ۲ تا ماده ۸ موضوعاتی در بعد قیمت و کالا است. به این معنی که درباره محیط زیست، کیفیت و سلامت در آن وجود ندارد، بلکه اگر مواردی در قانون وجود نداشته به آن پرداخته اند؛ بنابراین در این قانون اصطلاحاتی به کار رفته که شاید در قوانین دیگر ضد آن وجود دارد.به گفته او، در این قانون موضوع عیب و نقص وجود دارد اما نه به مفهوم کیفی بلکه به مفهوم ظاهری و عامیانه. اگر به قانون استاندارد نگاه کنیم اصلا نقص مصرح شده در این قانون کاملا با آن متفاوت است و چون قانون ناقص بوده هیچ حکم قضایی برای موارد ۲ تا ۸ گرفته نشده که در جایی نقض نشود. تاکنون احکامی داشته‌ایم که سازمان تعزیرات حکومتی صادر کرده، اما در جایی دیگری مانند سازمان دیوان عدالت اداری حکم لغو آن گرفته شده است.
ارغنده‌پور ادامه داد: از ماده ۸ به بعد نیز متن قانون اشتباه است؛ چراکه نهادهای مدنی و ساختار غیردولتی که در سازمان ملل با واژه‌های غیرانتفاعی، غیرسیاسی و غیردولتی تعریف شده، که براساس آن در آیین‌نامه‌های تشکلهای غیر دولتی ایران آمده، که مقامات و مسوولان دولتی در شورای موسس و اداره ساختار این نوع تشکل‌ها نقشی نداشته باشد، اما در ماده ۱۰ قانون حمایت از مصرف‌کننده ما تمام ارکانی که موجود دولتی است و تنها ۲ تا سه ارگان غیر دولتی وجود دارد؛ بنابراین در شورای موسس تشکلهای ما، ارگان‌های دادگستری و… نقش داشته‌اند.
او تاکید کرد: مواد دیگر قانون هم عملاٌ در قوانین دیگر نقض شده و موارد اجرایی دیگری مانند ماده‌های ۱۴، ۱۵، ۱۷ و۲۲ این قانون در اصلاحیه قانون نظام صنفی لغو شده است. ماده‌های اجرایی باقیمانده ماده ۱۶ و ۱۹ است که به تخلفات پرداخته که اگر جرمی اتفاق بیفتد، چطور با آن برخورد کنند که تاکنون هیچ حکم قضایی نتوانستند برای آنها صادر کنند.
مشکل تعزیرات موانع قانونی است
آرش لشکری، مدیر کل حمایت از حقوق مصرف کنندگان سازمان تعزیرات حکومتی گفت: این سازمان به عنوان نهادی شفاف و منصف وظایف خود را انجام داده است. اداره کل حمایت از حقوق مصرف کنندگان که از بهمن ۹۶ شروع به کار کرده به خود قانون انتقاد دارد. باید باز تعریفی از حقوق و قانون حقوق مصرف کننده داشته باشیم و ماده ۹۶ مواد ۱۴ -۱۵ را نقض میکنند چه توقعی وجود دارد.
وی افزود: مواد ۱۸ و ۱۹ نیز گنگ است و در ماده ۷۲ آماده است که اصناف باید خودشان مشکلاتشان را حل کنند و من معتقدم این موارد باید اصلاح شود.
وحید مرندی مقدم، معاون نظارت بر اجرای استانداردسازی سازمان ملی استاندارد نیز از قانون توسعه نظام استاندارد گفت و ادامه داد: این قانون برای همه است و تمام دستگاه‌های اجرایی را مسئول کرده که خدماتشان و فرآیندشان را بر اساس استاندارد ملی تدوین کنند و ما را موظف به کنترل کرده است.
مقدم ادامه داد: ماده ۲۴ اظهاریه انطباق را مطرح کردیم و این را امسال عملیاتی می‌کنیم. در قانون تمرکز جرائم بر هزینه ها و جرائم تولید کننده به نفع دولت است و مصرف کننده فراموش شده است، اگر هم حمایتی باشد پیگیری آن مدت زیادی طول می‌کشد.
فرزین انتصاریان در ادامه جلسه با ارائه اینفوگرافیک روند تعاملات و مدل صحیح استانداردسازی را تشریح کرد: قانون ما مشکل دارد. در ایران این تفکر حاکمیتی وجود دارد که حاکمیت به جای مردم ایجاد نظم کند، چه در فرایند تولید و چه در توزیع و همچنین برای مصرف کننده نگاه نظارتی دارد و حقوق مصرف کننده کاملاً غیر فعال است و روال پیگیری طولانی دارد.
انتصاریان افزود : در اتحادیه اروپا مبانی قانونی یکسان است ورابطه حاکمیت، با تولیدکننده و مصرف کننده قطع است و نظارت مستقیم وجود ندارد. آنجا نهادی وجود دارد برای تولید و عرضه که با قانون جدید و اجبار کردن، تولیدکننده با اضهار اینکه قوانین را رعایت می کند، خود را متعهد می‌سازد قوانین را رعایت کند و چون تولید کننده خود اظهاری دارد، خلاف این اظهارات جنبه کیفری پیدا می‌کند. حکومت جایگاه خودش را در تنظیم بازار و کنترل خود را در حوزه عرضه انجام می‌دهد، ولی در جبران خسارت مستقیماً وارد نمی شود.
انتصاریان گفت: در قانون استاندارد قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده ارجاع داده شده در قوانین مکانیزم‌هایی در نظر گرفته شده که به شکل دقیق در قانون آمده است و ما قانون تجارت مناسبی نداریم.
وی افزود: اولا هر فردی که کالایی تولید کند و زمانی که ضرری به فردی برساند موظف است به میزان ضرر، جبران زیان کند. دوم اینکه هر تولیدکننده در مقابل هر محصول حداقل ۱۰۰ میلیون یورو ضمانت اجرا داشته باشد سوم اینکه اگر خسارتی وارد شود زیان دیده باید فقط ارتباط خود را با زیان دیده تعریف کند.
در مدل قدیمی شکل فوق که هم اکنون در کشور ما هم جاری است، حکومت مسئول تام و تمام برای تدوین استانداردها و مقررات فنی و الزامی کردن آن ها و نظارت بر اجرا است و این کار را توسط سازمان هایی نظیر سازمان ملی استاندارد، سازمان دامپزشکی، وزارت بهداشت،… صورت می گیرد.همچنین این دستگاه های اجرایی مستقیماً با عوامل نظارتی و اجرایی خود از طریق بازرسی، نمونه برداری، آزمایش ،صدور پروانه ، تائید مشخصات و… فعالیت های ارزیابی انطباق را انجام می دهند و در صورت مشاهده عدم انطباق ،مستقلاً و یا با همراهی عوامل قضایی و نهادهای تعزیراتی عکس العمل های لازم را بر پایه قوانین مربوطه به اجرا می گذارند و در صورت مشاهده خلاف اقدامات تنبیهی را معمول داشته و جرائم تعیین شده را دریافت به حساب دولت واریز می نمایند.
در تحلیل این مدل مشاهده می شود که عوامل اول و دوم فرایند تولید تا مصرف یعنی تولید کننده و توزیع کننده در برابر عوامل کنترلی و نظارتی به عنوان نمایندگان حاکمیت که نقش کنترل کننده و تنظیم کننده را ایفا می کنند ،برخوردی انفعالی دارند چرا که از دیدگاه تولیدکننده و عرضه کننده عامل حاکمیتی نه تنها یک نهاد کمک کننده محسوب نمی شود بلکه به عنوان یک مزاحم و یا سدی دیده می شود که بایستی از آن عبور کرد و حتی در برابر آن باید از خود دفاع کرد و روش هایی را اندیشید که منجر به فرار از نظارت های مستمر یا موردی آن ها شود.عامل سوم یعنی مصرف کننده نیز بی دفاع در برابر این مسائل کیفی و زیان های احتمالی خود از گردونه تصمیم گیری ها خارج و برخوردی غیر فعال دارد .این در حالی است که دولت نیز باید هزینه های بسیار گزاف استاندارد سازی را توسط عوامل متعدد فنی و نظارتی خود پرداخت نماید و تبعات اقتصادی و اجتماعی آن را که غالباً به صورت نارضایتی های گسترده بروز داده میشود را تحمل نماید.برای روشن شدن موضوع کافی است رفتار یک تولید کننده مواد غذایی را در زمان مسئولین اداره بهداشت و عکس العمل بی نتیجه پدر خانواده ای که اعضای خانواده او به دلیل خوردن کنسرو آلوده مسموم شده اند را در نظر آورید.
اما در رویکرد جدید حکومت ها با وضع قوانین قوی و حمایت از حقوق مصرف کننده و مقررات فنی و استاندارد های الزامی ،قدرت زیادی را به مصرف کننده می دهند تا آنجا که مصرف کننده حاکم مطلق سرزمین کیفیت شناخته شده و در زمان مواجهه با زیان و خسارت تنها وظیفه ادعا و شکایت از ایجاد کننده زیان و خسارت را داشته و فقط باید ثابت کند که کالا یا خدماتی را که دریافت داشته موجب خسارت و زیان به او شده است. در این رویکرد که بر محور خود اظهاری تولید کننده یا توزیع کننده برای رعایت مقررات و بی ضرر بودن محصول یا کالای خود می باشد مسئولیت تامین دلیل برای اثبات اینکه کالا یا خدمات دریافت شده معیوب بوده است از عهده مصرف کننده خارج شده و به عهده تولید کننده و توزیع کننده قرار می گیرد.
به عبارت دیگر تولید کننده یا توزیع کننده موظف به دفاع از خود است و باید ثابت کند که با تدارکات و تمهیداتی که به صورت نظام مند به کار گرفته است، عاملیتی در ایجاد زیان و خسارت نداشته است و در صورتیکه نتواند بیگناهی خود را اثبات نماید ،ملزم به جبران خسارت وارده به مصرف ککنده یا مصرف کنندگان است.سقف مجموع مسئولیت جبران خسارت براساس قوانین اتحادیه اروپا در ابتدا یکصد میلیون یورو در مقابل هر محصول تعیین شد که در بعضی کشورها این سقف وجود نداشته و نامحدود است .به عبارت دیگر قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده در رویکرد نوین استانداردسازی به حدی کامل و جدی است که به مصرف کننده قدرت می دهد تا عامل اصلی تضمین کیفیت باشد.در این روش عوامل نظارتی وظایف حاکمیتی خود را در حوزه های مربوطه به عهده داشته و بیشتر جایگاه تعیین معیارهای فنی و امور نظارت عالیه و تنظیم بازار رابه عهده دارد.
درمقابل تولید کننده و توزیع کننده به دلیل خطرات و ریسک های سنگین واردشدن خسارت به مصرف کننده اولاً نهایت دقت را در مورد کیفیت محصول خود به عمل آورده و ثانیاًبا ابزارهایی نظیر دریافت گواهینامه و تائیدیه های قانونی، از یک طرف و خرید پوشش های بیمه ای و غیره خود را در برابر دعاوی احتمالی مصرف کننده ریسک های خود را به حداقل می رسانند.
در واقع در رویکرد نوین استاندارد سازی براساس مدل جدید تضمین کیفیت ؛تولیدکنندگان و توزیع کنندگان از ترس قدرت زیاد مصرف کننده خودشان به دنبال کنترل و تضمین کیفیت کالا بوده و سعی می کنند علاوه بر رعایت کیفیت از وحشت اقامه دعاوی توسط مصرف کنندگان، به نظام استاندارد سازی پناه برده و با دریافت گواهی های انطباق و ایجاد پوشش های بیمه ای تا حدی خود ر در برابر مصرف کننده ایمن نمایند.
بهمن عشقی، دبیر کل اتاق بازرگانی تهران گفت : معتقدم باید نگاه کنیم که چگونه می توانیم فضا را اصلاح کنیم.
وی با اشاره به شعار امسال “رونق تولید” برای اولین توسط مقام معظم رهبری به جریان حاکمیتی سرمایه‌دار صنعتی در ایران اشاره کرد و افزود: این فرصتی برای بخش خصوصی است و باید تلاشی را به جهت عقب راندن دولت در این حوزه شروع کنیم. وی ادامه داد: در اتاق بازرگانی تلاش ما باید تبدیل به تلاش دسته جمعی برای استیفای حق جامعه مدنی شود من موضوع را خلا قانونی نمی بینم و تشکل های صنفی می توانند پیگیر و پاسخگو باشند.
عشقی در پایان پیشنهاد کرد: در کمیسیون بهبود فضای کسب و کار این موضوع را تعریف کنیم و شان اتاق تهران قابل تعریف است و می شود مداخلات دولت را در انحدام فضای کسب و کار بازتعریف کرد.
